N.B. Эта статья ориентирована, прежде всего, на руководителей офлайновых казино. Впрочем, многие рекомендации применимы для интернет-гемблинга.
Конкуренция в игорном бизнесе вынуждает казино постоянно проводить различные розыгрыши и промо-акции, чтобы привлекать новых клиентов и поддерживать интерес к заведению у постоянных игроков. Однако не все подобные мероприятия пользуются успехом у посетителей и, как следствие, не все из них оказываются в достаточной мере эффективными.
Для проведения некоторых акций казино тратят крупные суммы, привлекают к работе больше сотрудников. Однако зачастую они допускают ошибки:
- недостаточно тщательно прорабатывают формулировку задач и целей мероприятия,
- не просчитывают заранее возможные затраты,
- не определяют, на какой сегмент потребителей оно рассчитано,
- неправильно проводят рекламную кампанию.
Стоит ли удивляться, что акция, проведенная без должной подготовки, не приносит ожидаемого результата?
Попытаемся рассмотреть основные аспекты, которые необходимо учесть при разработке промо-акции в реальном или онлайн казино.
Как определить целевую аудиторию казино?
Прежде чем начинать любую акцию, определите, на какие группы игроков она рассчитана. Конечно, вы должны четко представлять, зачем вы проводите это мероприятие:
- хотите привлечь новых посетителей,
- желаете заставить их раскошелиться,
- стремитесь надолго задержать их в казино,
- надеетесь изменить имидж заведения и так далее.
Но все ваши старания могут пойти прахом, если вы не понимаете, на кого ориентировано ваше мероприятие.
Не исключено, что оно привлечет не тех клиентов, которые вам интересны.
Существует теория, согласно которой посетителей казино можно разделить на пять групп, руководствуясь тем, зачем они приходят в подобные заведения. Вот эти группы:
- ценящие уважение
- убегающие от реальной жизни
- нуждающиеся в общении
- ищущие лучшие предложения
- играющие на результат
Мы не утверждаем, что это разделение единственно верное, но оно помогает понять психологию клиентов, определить их мотивацию и разработать эффективную акцию. Рассмотрим эти группы подробнее.
Как заполучить лояльных клиентов казино?
Ценящие уважение клиенты привязываются к заведениям, где, как им кажется, их ценят и любят. Завоевать и укрепить их лояльность можно разными способами, как:
- обращение по имени,
- внимание со стороны администрации,
- личное приглашение от менеджера принять участие в турнире.
Им нравится, когда их узнают и признают своими.
Если уделять им достаточно внимания, они будут самыми преданными клиентами, которые безумно радуются выигрышу, почти не расстраиваются по поводу проигрышей и неизменно принимают участие во всех мероприятиях. Они могут быть одними из самых выгодных клиентов.
Как заинтересовать уставших от будней клиентов казино?
Убегающие от реальной жизни игроки приходят в казино, чтобы забыть о повседневных проблемах. Они не хотят в стенах вашего заведения вспоминать о работе, детях, начальнике, болезнях и прочих неурядицах. Добиться этого им помогает увлеченная игра.
- Они не испытывают потребности в общении,
- не желают, чтобы им надоедал хост,
- им не нужны ваши рассказы о будущих мероприятиях.
Все, чего они хотят, это на время отречься от всего, кроме азарта. Поэтому оставьте их в покое.
В их понимании хороший сервис – это быстрое и точное обслуживание без лишних расспросов.
Такие игроки могут посещать различные казино, не отдавая предпочтения какому-то одному из них. Хотя это не самые преданные посетители, они не требуют к себе особого отношения. Следовательно, на них не нужно дополнительно тратиться. Кроме того, они очень увлеченно играют и не убегают из казино при первой же крупной выплате. Все это делает их крайне желанными клиентами.
Как увлечь нуждающихся в общении клиентов казино?
Эти посетители приходят в казино, чтобы приятно провести время в компании других посетителей и персонала.- Нередко им бывает всё равно, во что играть.
- Они почти не делают крупные ставки.
- Ваше заведение для них является чем-то вроде клуба или базы отдыха.
- Они знакомы со всеми крупье, официантками, барменами, охранниками и постоянными клиентами.
- Они охотно подсаживаются за столы, где уже идет игра.
Такие клиенты редко проигрывают крупные суммы, но они ходят в казино почти каждый день, принося неплохую выручку за месяц.
Постарайтесь удовлетворить потребность этих игроков в общении. Уделяйте им внимание. Пусть дилеры и пит-боссы разговаривают с ними и внимательно их выслушивают. Поверьте, они будут вам благодарны.
Как работать с бонус-хантерами?
Ищущие лучшие предложения игроки ходят в разные казино, выбирая заведения, где в настоящий момент проводятся наиболее выгодные акции.
- Они подписываются на все рассылки,
- собирают купоны,
- следят за состоянием их счета в программе лояльности,
- никогда не отказываются от лотерейных билетов
- и всегда посещают все розыгрыши.
Сразу же по окончанию мероприятия в одном казино они могут отправиться в другое, где акция только начинается.
Естественно, заработать на таких клиентах крайне сложно. Если вам кажется, что вы у них выигрываете, приблизительно подсчитайте, какую сумму вам пришлось на них потратить дополнительно (призы, фуршеты и так далее). Кроме того, они могут быть весьма проблемными и скандальными.
Тем не менее, просто так отмахиваться от них не стоит. Придумывайте для них длительные промо-акции с копеечными призами. Жадность и азарт заставят их посещать казино и сидеть за столами до победного конца.
Что делать с адвантивными игроками в казино?
Далее о самой проблемой категории клиентов.
Играющие на результат посетители – это профессионалы или игроки, которые стремятся ними стать.
Чем занимаются адвантивные игроки?
- Они могут считать карты в блэкджеке,
- контролировать бросок костей в крэпс,
- пользоваться ошибками неопытного крупье на рулетке,
- активно участвовать в выгодных промо-акциях и так далее.
Они никогда не будут делать реальные ставки в играх с невыгодными для них правилами. Скорее, они будут в одиночестве сражаться с генератором случайных чисел в видеопокере, чем сядут за стол для карибского покера.
Такие клиенты могут проигрывать в отдельные дни, но на длинном отрезке они будут в плюсе или, как говорится, «по своим». Во время розыгрышей они объединяются в группы, надеясь получить хотя бы небольшую часть призового фонда.
Нередко случается, что администрация казино, находясь под впечатлением от крупных ставок, дает подобным игрокам дисконтные карты и другие привилегии. Само собой, это лишь помогает профессионалам извлекать выгоду из посещений казино.
Ставьте реальные цели и задачи
Понимая, какие цели преследуют клиенты казино, можно разработать промо-акцию таким образом, чтобы сделать ее привлекательной для представителей первых трех групп из описанных выше и бесполезной для тех, кто ищет выгоду и играет на результат.
Впрочем, это не означает, что вы обязательно должны постараться выжить их из стен заведения. Вполне возможно, что придуманное вами мероприятие будет выстроено таким образом, что заинтересует всех клиентов и заставит отказаться от своих принципов даже профессиональных игроков.
Как бы то ни было, поработать над акцией придется усердно.
- Необходимо продумать ее до мелочей и предугадать хитрости, на которые могут пойти самые ушлые игроки.
- Подумайте, не получат ли в ней преимущество клиенты, которые делают крупные ставки, но редко бывают в казино и еще реже проигрывают.
- Предусмотрите, чтобы игроки не могли воспользоваться достижениями других клиентов (это проблема розыгрышей в реальных казино).
Словом, моделируйте различные ситуации и представляйте себя на месте конкретных игроков, чтобы понять, как они могут себя повести.
Рассчитайте затраты на промо-акцию казино
Собираясь запустить акцию, необходимо тщательно просчитать связанные с ней расходы, даже если высшее руководство казино не требует делать этого заранее (что весьма сомнительно).
На этом этапе важно ни о чем не забыть и просчитать возможные побочные затраты:
- Стоимость призов,
- приобретение необходимого оборудования,
- транспортные расходы,
- оплата работы дополнительного персонала,
- печать билетов,
- реклама,
- шоу-программа,
- фуршет,
- символика и так далее.
Словом, учитывать нужно все до мелочей. В противном случае, вы рискуете значительно выйти за рамки установленного бюджета.
Заключение
Мы намеренно не затрагиваем особенности проведения тех или иных акций, потому что эта тема очень обширна и достойна целого цикла статей. Но мы надеемся, что данная публикация поможет вам понять общие принципы разработки подобных мероприятий.
Вам доводилось устраивать подобные мероприятия в казино? Не стесняйтесь делиться опытом в комментариях. Читатели Casinoz из числа руководителей игорных клубов будут вам благодарны.